El cliente como centro

El mercado se mueve, evoluciona y esto motiva que un área de expansión dormida, como el Vesubio, se despierte y empiece a despedir pequeñas volutas de humo llamando así la atención de los que están a su alrededor.

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Un cliente importante abre una sucursal y en la foto del periódico, en primera plana, aparece el nuevo director de dicha fábrica o sucursal acompañado del jefe de mecánicos o de ventas de la competencia.

¿Cómo ha podido pasar? Se pregunta el director general ojiplático mientras gira su silla y mira a sus colaboradores más directos. En la puerta de casa. La competencia les acompañó en silencio y se desplazaron desde 8.000km más allá y ni nos enteramos, no estamos en el mercado, no estamos con nuestros clientes. Las caras rojas de vergüenza y las miradas bajas.

Hagamos un plan. Marketing ¿qué pasa?. Ingeniería: no tenemos ni personal local capaz de acometer dicha empresa. Busquemos en alguna de nuestras oficinas. Ahí, en ese pequeño país está la respuesta. Lancemos el proyecto. Hitos con fechas de implantación, selección de personal interno capaz de desarrollar y contratación del personal externo necesario. Y un objetivo, claro definido y bien pintado en un papel, como debe ser. Estamos aquí y queremos ir allí ¿Cómo lo hacemos?.

Así de simple, así puede empezar cualquier proyecto en cualquier empresa, pequeña o grande, familiar o multinacional. Un cliente tiene una necesidad y una empresa tiene la oportunidad de satisfacerla pero para ello hay que hacer un trabajo de organización previo.

¿Por dónde empezar?. Pues una vez que el departamento de marketing ha hecho los estudios pertinentes a la persona responsable del área a desarrollar le corresponde el estudio personalizado y pormenorizado de los clientes a los que piensen atender. Aprender sus negocios, sus necesidades, sus puntos fuertes y sus puntos débiles. Dónde venden su producto y, a ser posible, las necesidades de los clientes finales. Con esta información, aditivamente a los conocimientos que esa persona aporte, es con lo mínimo que se puede comenzar a desarrollar un equipo de trabajo que satisfaga los objetivos marcados por la compañía.

De todo esto hay una palabra que es la más importante de todas: CLIENTE.

Muchas organizaciones crecen y se desarrollan sin tener verdaderamente en cuenta las necesidades del cliente al que van a atender, sino que generan una estructura, con sus costes correspondientes, basadas en una inercia y en una urgencia para salir al mercado, para ponerlo en la presentación correspondiente y cumplir así con el calendario. Pero los equipos de trabajo, las estructuras, deben crecer y crearse situando al cliente en el centro y con un sentido. Y no al revés. Y se olvidan. El mal de altura además ayuda. He visto departamentos en los que ha terminado habiendo más jefes de producto que trabajadores rasos sin ni siquiera definir el plan de ventas, pues no se había hecho el estudio del mercado capaz de determinar cuánto se iba a vender, y así, sin más, departamentos con pérdidas acabaron teniendo líneas de organigrama casi rectas y cuentas de resultados más rectas y más negativas aún.

Los clientes pueden ser internos o externos. Si son internos, se entiende que se dará servicio a otros departamentos de algún modo. ¿Cuáles son las necesidades de esos departamentos? No es lo mismo el departamento financiero que el de ingeniería, sus necesidades, las herramientas, los tiempos de respuesta. ¿Se pueden externalizar esas funciones “outsourcing” y utilizar los recursos en la mejora o desarrollo de otras áreas? Con la creación de valor que eso supone. ¿Se pueden crear herramientas genéricas o cada uno necesita las suyas?. Si son clientes externos: ¿es para venta, post venta, consultoría, formación….? ¿Qué valora? ¿Qué quiere mejorar? ¿Qué valor añadido puedo dar yo que no de mi competencia? ¿Podría absorber alguna de sus funciones e intentar así mantenerle cautivo?, ¿qué producto necesita, lo puedo adaptar? ¿cómo me uno a él? ¿dónde están sus agujeros por los que se escapa el dinero? ¿puntos débiles? etc.

El objeto de toda empresa es vender, generar unos ingresos y unos beneficios. Si la estructura crece sin fundamento alguno y se pierde de vista el horizonte, EL CLIENTE, lo único que ocurre es que se engordará para morir y se perderá una gran oportunidad de mercado que otros sabrán aprovechar.

Cuando se crea una estructura o se modifica la que tiene, se debe crear o mejorar alrededor del cliente, por y para Él, este debe ser el centro de lo que se hace, Mr. Customer debe estar en nuestros pensamientos por la mañana, al medio día y por la noche. Debemos pensar en su felicidad, en su satisfacción y en cómo adaptarnos para conseguirla. Esto dará agilidad a nuestra compañía. Después viene el resto, de lo que hablaremos otro día.

María A. Gil es Ingeniero Técnico Naval, ha ejercitado su carrera profesional, en diferentes empresas del sector naval, con diferentes posiciones, lo que le ha permitido, progresivamente, alcanzar una experiencia y conocimiento del entorno nada desdeñable. En los últimos 5 años, ha centrado sus pasos y los de su equipo, en el desarrollo del mercado marino en el Sur de África y Rusia, trabajando como BMQC Manager para el grupo Barloworld.