Hace semanas que tengo abandonada la temática CLIENTE, muchas, desde el artículo “Mr. Customer”, publicado en Abril hemos terminado una estación, pasado otra y comenzado la tercera, así que hoy decidí dedicar a aquellos que pagan nuestros sueldos un espacio más.
© Robert Kneschke – Fotolia.com
En ese artículo hablaba acerca de la importancia que tienen los clientes, de cómo generar las estructuras en base a sus necesidades y de cómo deben estar en el centro de nuestros pensamientos.
Leía hace poco un libro acerca de Marketing Experiencial, concepto desconocido para mi tanto como las geodas hasta ese momento, y me llamaba la atención la vuelta de tornillo que dan a las campañas de marketing tradicionales, a la forma en la que las marcas punteras del mercado crean valor añadido y consiguen captar nuevos clientes, promocionar un producto o crear una base de clientes que se mantiene fiel a esa marca contra viento y marea, casi de forma “sectaria”.
Hay muchas y variadas herramientas para “acercarnos” a los clientes: CRM, marketing relacional, marketing experiencial, campañas publicitarias tradicionales, marketing on-line…; pero ¿funcionan? ¿o solo nos dan datos que nos gusta almacenar? ¿qué hacemos con esa información?
Soy cliente, como todos lo somos, y soy fiel a algunas marcas desde hace años por diferentes razones. Y además intento levantar mi negocio y eso se consigue captando nuevos clientes, evidente, pero sobre todo, manteniendo los que vas consiguiendo. ¡Pero cómo!
Mr. Steve Cody, Cofundador y Gerente de Peppercomm, agencia de publicidad fundada en 1.995, es responsable de diferentes áreas, entre ellas, desarrollo de nuevas líneas de negocio, introducción de nuevos productos y gestión de campañas de marketing. Con su forma de ver la interacción con los clientes y de enfocar el negocio, ha conseguido transformar esta agencia de publicidad en una empresa de comunicación estratégica dentro de EEUU. Es autor del libro What’s Keeping Your Customers Up at Night? – ¿Qué desvela a tus clientes? -. Es un firme defensor de la necesidad de mantener al cliente cerca, no solo como un número, sino como una persona y de hacerle partícipe de los desarrollos de los productos o servicios orientados hacia ellos, compartir información importante relativa a la industria y a sus necesidades y de ponerse periódicamente “en los zapatos del cliente”…, como la película de Curtis Hanson: “En sus zapatos…”
No me puedo quejar, siempre trabajé en compañías punteras y líderes en su segmento de mercado y puedo decir que todas ellas hablaban del cliente, de sus necesidades y de lo que necesitaban tenían CRMs, campañas de marketing relacional, mailing, etc.; pero solo una de ellas hacía un verdadero y real uso de la herramienta “VOC – Voice of the Customer” y del marketing relacional– desarrollando sus productos con sus principales clientes, dejándoles participar de los diseños, probarlos y escuchando lo que estos tenían que decir, aprendiendo de las quejas de los mismos y creando verdaderos adictos de marca. Diseñaban para ellos. Por este motivo con el lanzamiento de una nueva gama arrasaron en el mercado y se situaron y siguen situados en el trono que se ganaron limpiamente.
Los clientes pagan nuestros sueldos, y nos olvidamos, porque trabajar para los clientes es difícil. Las personas somos difíciles. No digo que sea fácil, el precio influye y cada vez más, en según qué cosas la fidelidad no se da mucho.
Aún así, y siempre desde mi humilde punto de vista, creo que demasiadas veces tendemos a pensar que lo nuestro es lo mejor y que el otro lo tiene que aceptar, porque sí, si se me ha ocurrido a mi…, que se adapte y no es así. Cierto es que hay parámetros comunes a todos nosotros y eso es lo que permite que haya productos globales que todos consumimos, pero a la hora de trabajar…, las críticas…, esa frasecita: “no, no, a mi no me molestan las críticas, son un regalo, son bienvenidas”…, la mayoría de las veces es una patada en la bilis…, que nos tragamos con el café de las diez.
No perdamos de vista el escenario. No olvidemos lo que dicen los grandes, algo sabrán…, en mi experiencia, limitada comparada con la del Sr. Cody por poner un ejemplo, el dar verdadera voz al que paga tu sueldo es lo mejor que puedes hacer para desarrollar y mantener tu negocio. Concédele su espacio al cliente, es lo mínimo que puedes hacer, ponte en su piel, aprende su negocio, felicítale las fiestas…, ese puede ser tu valor diferenciador y el que te haga tener una base sólida de gente que te permita a ti y a tu familia irte cómodamente de vacaciones.
Buena semana a todos.
María A. Gil es Ingeniero Técnico Naval, ha ejercitado su carrera profesional, en diferentes empresas del sector naval, con diferentes posiciones, lo que le ha permitido, progresivamente, alcanzar una experiencia y conocimiento del entorno nada desdeñable. En los últimos 5 años, ha centrado sus pasos y los de su equipo, en el desarrollo del mercado marino en el Sur de África y Rusia, trabajando como BMQC Manager para el grupo Barloworld.
Trackbacks/Pingbacks