El pasado 3 de noviembre, en la entrada “La diferenciación solo es posible…” mencionamos por primera vez al profesor Michael Eugene Porter, experto en estrategia empresarial y su análisis de cinco fuerzas y barreras de entrada a competir en un sector.
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El profesor Porter no termina su análisis y sus numerosas aportaciones ahí, sino que nos habla de la importancia de la cadena de valor, entendiendo la misma como una sucesión de actividades llevadas a cabo hasta hacer llegar al cliente el producto, sea este un bien o un servicio.
Igual que en el caso anterior esta teoría ha tenido detractores y defensores pero también ha tenido evolucionistas, es decir, personas también de alta cualificación profesional que han contribuido a un “refitting” más que necesario de la misma para adaptarla a los tiempos modernos.
Esta nueva orientación teórica sitúa al cliente como centro de dicha cadena de valor y partiendo del Análisis del cliente, como si de un árbol se tratase, crecen los anillos a su alrededor, equivalentes a estructuras o pasos a seguir.
De dentro a fuera tenemos:
1.- Análisis del cliente.
2.- Análisis de su necesidad.
3.- Análisis de la competencia.
4.- Marketing – Propuesta.
5.- Operaciones.
6.- Gestión de suministros.
Este concepto lo he desarrollado con anterioridad aunque con menos base teórica, es decir, me he amparado para exponer el mismo en la práctica, tanto en el artículo “Mi cliente paga mi sueldo” como en “Mr. Customer”. En ambos hablaba de la importancia de generar políticas alrededor del cliente, de cómo todo debe girar en torno a él y de cómo se le debe conocer y escuchar antes de desarrollar o implementar cualquier movimiento estratégico dentro de la empresa.
La razón de ser de toda empresa es vender, bien servicios, bien productos, pero a quién…, a los clientes…, y cómo hacerlo si no les conocemos…, el marketing relacional, el marketing experiencial y hasta el marketing tradicional nos acercan al cliente. Cada uno ha evolucionado en una línea. Ha generado sus propias herramientas que muchas veces no utilizamos de la forma en la que deberíamos. El CRM es una fuente valiosa de información, mayormente infrautilizada e infravalorada, percibida por aquellos a los que se les pide que ingresen datos como una mera herramienta de control y no como algo útil que les generará ingresos que pagarán los zapatos de sus hijos o el cine de cualquier semana…, con palomitas.
Numerosos profesionales han abordado este tema. Por el contrario, otros en la edad de piedra y en el momento ego, siguen queriendo que el cliente se adapte a ellos y a su forma de negocio y hablan de rentabilidad y de lo que les gusta modernizar la economía mientras pierden una valiosa cartera de clientes por querer imponer su forma de operar.
Cada empresa debe seguir su camino y tomar sus decisiones. Muchas se mantendrán y muchas irán al rebufo de las grandes, pero solo aquellos profesionales que cuando hagan sus análisis estratégicos sean capaces de hacerlos siguiendo el proceso correcto y sin perder de vista al cliente, serán capaces de aumentar sus resultados, encontrar su nicho correcto de mercado, la forma de dirigir su negocio y con ello de crecer.
Espero que mayoría tengan la enorme suerte de pertenecer a este grupo.
Buena semana todos.
María A. Gil es Ingeniero Técnico Naval, ha ejercitado su carrera profesional, en diferentes empresas del sector naval, con diferentes posiciones, lo que le ha permitido, progresivamente, alcanzar una experiencia y conocimiento del entorno nada desdeñable. En los últimos 5 años, ha centrado sus pasos y los de su equipo, en el desarrollo del mercado marino en el Sur de África y Rusia, trabajando como BMQC Manager para el grupo Barloworld.
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