Hace unas semanas, hacíamos una mini incursión en el campo de la estrategia, dando unas pinceladas de cómo se debía iniciar la misma e intentando señalar como, en muchas ocasiones, planificamos más que “estrategar”.
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En este período del año muchas empresas están cerrando su primer semestre y otras, acogidas al sistema contable inglés, están presentando los planes de estrategia para los siguientes años y cerrando sus años contables.
Por este motivo, me ha parecido interesante retomar este asunto y abundar un poquito más en este concepto.
A pies juntillas muchas personas leen El Arte de la Guerra, como libro inspirador de un gran estratega, cuyos conceptos se han llevado al mundo empresarial. Otros navegan por internet y otros se apuntan a un curso o máster, leen libros, etc. Da igual el medio que utilicemos para adquirir el conocimiento, así como la escuela, siempre que tenga una base sólida en sus planteamientos. Lo importante, es que para todos los que estudiamos este asunto, existe la misma inquietud: ampliar los conocimientos que tenemos y aprehenderlos, hacerlos nuestros, con la idea de, quizás, poderlos poner en práctica un día.
Peter Ferdinand Drucker, abogado y tratadista de principios del siglo XX, uno de los grandes estudiosos de la ciencia hoy conocida como “Management”, nos indicó, muy acertadamente, que “El propósito de un negocio es crear un cliente”, situando de esta manera el producto primero y los beneficios después. Por ello podríamos decir que la Estrategia, en una de sus facetas, trata acerca de cómo atraer a nuestros clientes y hacer que se queden con nosotros, es decir, con nuestro producto o servicio. La Estrategia sería estudiar las diferentes formas posibles de estimular a nuestros clientes, para establecer así nuestro particular “contrato de permanencia”, que estará basado en la relación calidad – precio tan cacareada.
De esta área es de donde salen todos los planes de fidelización de clientes, iniciativas para la satisfacción del cliente, se conexiona con el marketing relacional, etc. Pero ¿cuántos negocios nacen, crecen y se desarrollan considerando al cliente un periférico, en lugar del centro de toda nuestra atención?.
Evidentemente, las compañías estudian las necesidades del mercado, y desarrollan productos que piensan pueden funcionar, pero no he visto muchas que los prueben e inviten a sus clientes a colaborar en su desarrollo y esto es fundamental. Sí, se habla del “Voice of the Customer”, pero Mr. Customer es solo una voz encuestada y no el motor que nos mueve. Y no debería ser así.
Adaptamos nuestras tecnologías, nuestras formas de comunicación y nuestras herramientas de marketing. Saltamos a la red y dejamos atrás otras formas de llegar al cliente, de comunicarnos con él. Le inundamos de anuncios y de servicios de atención telefónica que no solo no consiguen satisfacer sus demandas, sino que, en muchas ocasiones, aumentan su descontento. Le ahogamos en publicidad y en correos electrónicos, en tarjetas descuento, le creamos necesidades que no tiene, pero, no siempre, satisfacemos sus necesidades reales. Esto llena la cuenta de resultados temporalmente, pero no cumple con los supuestos objetivos que estamos proclamando.
Por eso yo me pregunto ¿y el cliente? ¿Cómo se le tiene en cuenta a la hora de hacer un plan estratégico? ¿Dónde queda la definición de Druke y que es la que le ha dado tan buenos resultados a muchos durante el siglo XX?.
Soy Mr. Customer y estoy cansado de que me digan qué tengo que hacer en lugar de que me ayuden a hacer lo que tengo que hacer.
Buena semana a todos.
María A. Gil es Ingeniero Técnico Naval, ha ejercitado su carrera profesional, en diferentes empresas del sector naval, con diferentes posiciones, lo que le ha permitido, progresivamente, alcanzar una experiencia y conocimiento del entorno nada desdeñable. En los últimos 5 años, ha centrado sus pasos y los de su equipo, en el desarrollo del mercado marino en el Sur de África y Rusia, trabajando como BMQC Manager para el grupo Barloworld.
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