– Buenos días, por favor, ¿me pone un café cortado?, muy largo de café y muy poca leche. Pero muy poca leche. Es importante.
– Enseguida.
– Disculpe.
– Dígame señor.
– Esto no es lo que le he pedido. Esto es un café con leche en taza pequeña. ¿Se lo lleva por favor y me trae lo que he pedido?.
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Esta situación es muy común, mucho más común de lo que uno se imagina. ¿Qué la motiva?. ¿La complejidad del encargo? ¿la falta de explicaciones por parte del emisor? ¿La falta de tiempo para la ejecución?…
Ninguna de las anteriores. El emisor, en este caso el cliente, da claramente las indicaciones del producto que desea consumir. El receptor, acepta el encargo, por lo que, implícitamente, admite que ha entendido las instrucciones del emisor. Es decir, ha entendido el mensaje. El producto final no cumple con las características acordadas y es rechazado.
En todo proceso de comunicación, el responsable de que la misma se lleve a cabo de una manera clara y efectiva es el emisor del mensaje. Por este motivo el cliente remarca, con insistencia, lo que verdaderamente necesita. Pero, ¿es responsable 100 x 100?, pues en mi opinión, y contra todas las teorías y dadas las vivencias al respecto, hay un porcentaje que no depende de él.
La comunicación entre personas es un acto que llevamos a diario. Participamos de ella en diferentes formas y ejecutando diferentes roles, unas veces somos el emisor y otras el receptor. Conjugamos la comunicación verbal y la no verbal, etc. Como emisores, intentamos que esta comunicación sea clara y fluida. Pero ¿y cómo receptores? ¿Realizamos siempre una escucha activa?. No. En el ejemplo anterior, han sido obviadas las necesidades del cliente, enunciadas de una manera clara y precisa y han sido sustituidas por el modus operandi habitual.
No puedo decir que la mayoría de los problemas de comunicación vengan cuando actuamos como receptor. Pero si recordamos el juego de la infancia de “El teléfono escacharrado”, sí creo que muchos de estos problemas y lo que acontece por ellos, sí están relacionados más con la falta de recepción del mensaje que con la falta de emisión. No escuchamos activamente. No esperamos a que el emisor termine las frases. Realizamos nuestra propia interpretación del mensaje y decidimos, cortando así el proceso de entendimiento y, por ende, la comunicación.
El emisor tiene obligación de emitir un mensaje claro en el fondo y en la forma, transparente, de sintaxis correcta. El receptor tiene obligación de preguntar, de comprobar que ha entendido las instrucciones y asegurarse de que podrá desarrollar las tareas adecuadamente. Si las personas que habitualmente deben realizar sus tareas, lo hacen de manera correcta, la comunicación está siendo efectiva y productiva. Si a veces lo hacen mal, el emisor debería de cuestionarse, en primer lugar, la calidad de su comunicación para ese caso concreto y, en segundo lugar, de reparar el error. Si el mensaje ha sido emitido correctamente, entonces hay que preguntar al receptor. El emisor ha de repetir el mensaje, asegurándose de que el receptor esta vez lo entiende. Si el error persiste, el problema es de “mar de fondo” y habría que revisar las formas de comunicación que se están empleando. No funcionan.
Este simple ejemplo se puede escalar y, en función del tamaño de la empresa, nos encontraremos con diferentes actores, desde el director de comunicaciones de una gran multinacional, al simple responsable de grupo. Pero en todas ellas es importante la forma en la que se transmiten los mensajes y más, en tiempos de turbulencias y cambios.
María A. Gil es Ingeniero Técnico Naval, ha ejercitado su carrera profesional, en diferentes empresas del sector naval, con diferentes posiciones, lo que le ha permitido, progresivamente, alcanzar una experiencia y conocimiento del entorno nada desdeñable. En los últimos 5 años, ha centrado sus pasos y los de su equipo, en el desarrollo del mercado marino en el Sur de África y Rusia, trabajando como BMQC Manager para el grupo Barloworld.
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