Un usuario entra en nuestra tienda Online y la abandona sin haber comprado, el problema no es que lo haga uno, dos o tres. Cuando lo normal es que el abandono sea sistemático, debemos plantearnos que seguramente no es que estemos haciendo algo mal sino demasiadas cosas mal.

© stokkete – Fotolia.com

En el pasado OMExpo 2013,  Oriol Ibars, director de consultoría de Multiplica, nos habló de persuabilidad en su ponencia Convirtiendo nuestros checkouts en un tobogán hacia la conversión. Persuabilidad, la define como la capacidad de una presencia online de llevar al usuario a la acción y convertirlo en cliente.

El proceso de compra puede ser imparable, como bajar por un tobogán, o convertirse en un desastre. Para lograr que nuestros checkouts sean un tobogán hacia la conversión, Oriol Ibars nos dejó 27 ideas para hacer de la compra online una experiencia extraordinaria:

1. Todo empieza antes del Checkout

• Cuando el usuario pulsa el botón Añadir al carro tiene que notar que pasa algo.
• Si en un producto no explicita la talla o el color no se añadirá al carro.

2 Y se tiene que repetir durante el checkout

El usuario tiene que notar que sus opciones son tenidas en cuenta cuando añade un producto al carro.

3. Debe ser percibido como ágil y fluido, como una buena canción

Jamás debemos superar los 4 pasos en un proceso de checkout, siendo razonable que sean dos o tres.

4. Tus usuarios quieren pagar, no registrarse

Pídele los datos mínimos imprescindible, es decir los datos de pago.

5. Crea un registro implícito

Por ejemplo ofrécele guardar sus datos para la próxima vez. Siempre una vez realizado el pago 🙂

6. Si puedes evitarlo, no le llames“registro”

¿Nuevo cliente? Crea una cuenta con nosotros.

7. El carrito de la compra persistente ya es un MUST

Mantengámoslo en el tiempo como una lista de deseos del cliente.

8. Evita romper la experiencia de compra

9. Mira mama, ¡sin pasos!

Un checkout en un solo paso sería lo ideal.

10. Si necesitas pasos, que se vea en todo momento los productos que se están comprando

Y con fotos, ya que no hacerlo puede reducir un 10% nuestros ratios de conversión.

11. Si necesitas pasos, explica en que parte del proceso estamos y permite editar cualquier paso.

Transmitamos sensación de absoluto control y libertad. Numeremos y etiquetemos claramente cada paso del proceso.

12. Controla los errores más habituales, cambiar talla, unidades…

Debemos permitir modificaciones como la talla, el color y la cantidad en el carrito de la compra. Debemos evitar iconos que sean difíciles de interpretar y mostrar las opciones disponibles de forma clara.

13. Pájaro que vuela… ¡ a la cazuela!

Debemos evitar que opciones de navegación para que el usuario abandone el funnel.

14. Responde las preguntas que producen fricción

Si alguno de los datos que pedimos pueden provocar rechazo, debemos explicar al usuario porqué los solicitamos.

15. El botón de “Continuar” no responde preguntas, este sí 😉

Debemos explicar en los botones y llamadas a la acción a dónde iremos cuando se pulsen.

16. Que se parezca más a una conversación que a un formulario

Contemos una historia, accedamos al lado más emocional del cerebro de un usuario.

17. Que los códigos promocionales no entorpezcan el camino, que ningún usuario se sienta mal

18. Aprovecha momentos calientes para un upsale

Hay que hacerlo con mesura porque realizar un upsale puede hacernos perder una venta.

19. Ventas cruzadas exclusivas con ofertas únicas en el checkout.

Vamos vamos ¡que me lo quitan de las manos!

20. Permite la compra de productos relacionados desde el carrito de la compra

21. Repite y ejerce presión en las ventajas

Hay que insistir en contar lo que nos hace distintos: nuestro producto, nuestra forma de envío, nuestra política de devoluciones, etc.

22. Con asistencia que obedece a reglas de negocio

Mostrar chats en momentos clave donde  al cliente le puedan surgir dudas para que pregunte.

23. ¿Se lo envuelvo señora?

Dar opciones para el embalaje.

24. Un gran freno, los gastos de envío.

Realizar envío gratis.

25. Otro gran freno. Y si no me gusta?

Exponer de forma clara las políticas de cambio y devolución.

26. Confirmación: ¿Y ahora qué?

Ahora es el momento de:

• Fidelizar
• Informar
• Dar servicio
• Intentar vender algo más
• Recolectar más datos del usuario
• Y… de estarle muy agradecidos

27. Entrega: tenemos todavía otra oportunidad para provocar el WOW!!

Por ejemplo podemos indicar quien ha sido el empleado que ha empaquetado el envío de manera que el cliente tome conciencia de que está dando trabajo a una persona concreta.

 
¿Qué ideas añadirías para hacer de la compra online una experiencia extraordinaria?,  me gustaría que nos lo contaras en los comentarios de esta página.

 

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