Como emprendedor has de saber ya, que hay una escala de importancia dentro de lo que llamamos inconvenientes. Algunos ponen medianamente  en riesgo tu accionar, mientras que otros son decisivos a la hora de complicarte la vida y el futuro de tu negocio.

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¿A qué sitúo  yo como primer conflicto a evitar? Pues a la insatisfacción de un cliente.

Se dice que el cliente es sagrado, pero ¿cómo manejar una situación en la que tratamos con un mal pagador, siempre con mal humor, de mala fe, pero con el cual debemos evitar la ruptura y sea como sea, sacar beneficio de ese enfrentamiento?

Los conflictos con un cliente son frecuentes: falta de respeto en  los plazos,  pérdida de confianza en un proyecto,  problemas en la facturación, entre otros.  La cuestión está en sacar provecho de esas contrariedades. Un conflicto bien tratado fortalece una relación comercial.

A continuación, algunas recomendaciones para salir con mayor facilidad de esta situación:

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  Baja la alteración

Antes de actuar o contestar algo a tu cliente, cálmate, durante los conflictos nuestros sentimientos se exaltan, nuestras emociones se disparan, la incomprensión nos ciega y surge el resentimiento. Lo mejor, mantener el  silencio para dar paso a la empatía.

• Retrocede  al contexto del altercado

La mayor parte de los conflictos se producen por una falta de entendimiento entre las personas.  Debes  regresar al momento de inicio de la disputa y recordar qué se ha dicho y qué se ha hecho en realidad, para comprobar si hay un verdadero  desacuerdo de fondo. En la mayoría de los casos no hay  discrepancia, sino un malentendido  que se ha disparado sin control.

• Facturación: aclara los puntos confusos

A menudo, los puntos de mayor conflicto entre clientes y proveedores, surgen con la facturación. No  utilices terminología especializada. Para que el documento sea más comprensible deberías convenir anticipadamente un precio global. Cuanto más claros sean los datos de facturación, menos serán cuestionados.

• Ten prevista  la resolución del conflicto

No permitas que la situación empeore, y ni bien sea posible, organiza una reunión con el cliente en cuestión. En cualquier caso, no dejes nunca a un cliente insatisfecho: considera alguna prestación adicional o acuerda alguna reducción excepcional. Debes estar dispuesto a ajustar el margen de beneficio.

De todas maneras, trata de ir preparado a esa reunión, toma en cuenta todos los argumentos para  los pros  y los contras, que ninguna pregunta o respuesta te tome desprevenido.

• ¡Relativiza!

Cualquier problema, por grande que este sea en tu realidad,  debes darle el verdadero peso que le corresponde.  La  vida está llena de posibilidades en donde siempre puedes  buscar la alternativa o la solución. Todos los conflictos traen aparejados aprendizaje y enseñanzas  constructivas. De este en particular, afianzarás esa relación de fidelidad con tu cliente, al demostrarle tu parte conciliadora y flexible.

Las situaciones difíciles refuerzan las relaciones comerciales.

Susana I. Fernández Capittini es Socia fundadora en Oficina Virtual Hoy. Ha llevado a cabo una larga trayectoria laboral en empresas de prestigio internacional desempeñándose en el Área de RRHH. Escribiendo, ha logrado mantener su vocación de comunicación con los demás por medio de sus artículos, que además implican un gran deseo de luchar por la defensa del buen uso del idioma.

@fesi36

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