Los hoteles viven bajo una extraña paradoja en la era digital. La recesión parecer haberse superado e incluso con creces. No obstante, este sector lucha a capa y espada por seguir en el centro de la industria turística. Este desplazamiento se debe en mayor parte a las nuevas forma de alojamiento, reservas, pagos, y otras facilidades que ofrece Internet al turista.
Al parecer el problema radica en que no han sabido adaptarse al nuevo turista. especialmente al que tiene entre 20 y 35 años, que depende casi totalmente de sus dispositivos móviles para todo y de donde hacen prácticamente todo.Los hoteles en Estados Unidos ven ésto con preocupación: han descubierto que el turista de esta edad, gastan un 20% más cuando viajan, respecto a 2010, y aún así, la edad promedio de sus huéspedes, e incluso su público objetivo, está en las personas de entre 50 y 60 años.
Éstos son los cambios que han visto los hoteles en los últimos diez años y que, muchos de ellos, no han asimilado, ni tampoco se han sabido adaptar, y les está costando muchos clientes.
Tabla de contenidos,
1. Las reservas ya son online
Debido a la dependencia de la conexión, cualquier hotel, de cualquier tamaño, debe aparecer en internet y tener disponible el sistema de reservas online. Muy pocas personas, al menos en el tramo que he mencionado antes, llaman por teléfono para hacer una reserva en un hotel.
Si no tienen un sistema propio, los hoteles pequeños recurren a servicios de terceros para captar clientes, y utilizar el sistema de reservas de esa empresa.
2. Atrae algo más interesante, que algo cómodo
«Interesting is more important than comfort». Lo dijo Bjorn Hanson, decano del Preston Robert Tisch Center of Hospitality, Tourism and Sports de la Universidad de Nueva York. ¿Qué quiere decir éste señor? Sencillo: los hoteles ya no pueden basar su competencia en el precio. No es suficiente.
Un ejemplo de esta afirmación de Bjorn Hanson comentada más arriba de que, “interesante es más importante que el confort”, se puede poner en acción con los nuevos destinos turísticos a los que los turistas se dirigen. Un ejemplo de ello podría ser la ciudad andaluza de Granada, en la que muchos usuarios utilizan plataformas como la de Holidu para organizar estancias con el fin de encontrarse lo más cómodos posibles, casi como en casa literalmente.
3. La conexión es tan importante como la limpieza
En 2011, la ONU declaró el acceso a internet como un derecho humano. Sí, equiparó el acceso a la red al derecho al agua, la vestimenta, la vivienda y la felicidad. Implica acceso a la información y al conocimiento. Es algo que pocos pueden rebatirle.
Los hoteles probablemente están tardando en comprenderlo. Además, un hotel puede ser precioso, limpio, estar organizado… pero si tiene mala conexión, las reseñas en las redes sociales serán y suelen ser crueles, como se puede comprobar en las opiniones de los internautas.
El Hotel Plaza de Nueva York se lo ha tomado muy en serio, y decidió hacer inteligentes todas sus habitaciones: cada una cuenta con un iPad para controlar todo en la habitación. Desde la iluminación, temperatura, ventanas, llamadas al servicio, y claro, acceso a la información.
4. La marca del hotel no le importa a todos
Quizá veas éste punto como la antítesis del anterior, pero espera.
Para los viajeros menores de 35 o 40 años, la marca del hotel no importa. Prácticamente, les da igual si el hotel es el Hilton, el Holiday Inn, o es una casa normal, como te he mencionado antes.
Pero si hablamos de turismo de negocios, la cosa cambia. Según el Huffington Post, los viajeros de negocios valoran mucho la marca del hotel, por encima de otros factores, vitales si el viajero fuese de otro tipo.
Es clave que el hotel sepa su cliente ideal, porque quizá esté invirtiendo en fortalecer su marca, y quizá lo que necesita, es hacer más interesante su negocio, por encima del branding.
5. Los pagos digitales son cada vez más habituales
La flexibilidad al pagar es algo que todos valoramos. Pero pronto no será solamente una valoración, sino una necesidad. Dinamarca, por ejemplo, dejará de tener dinero físico en el 2030, y es el primero.
Los hoteles no han sabido adaptarse y abrir métodos de pago, por vías como: pago con móvil, PayPal, Stripe, Google Wallet, Apple Wallet, Amazon…
Cuantos más métodos de pago tenga un hotel, más atractivo e interesante resultará, especialmente para el viajero joven.
Edmundo Pérez es licenciado en Administración, mexicano y radicado en Cáceres, instructor de diseño web en Flash cuando todos lo usaban, fascinado por la difusión de la ciencia y la cultura y aprendiz de Inbound Marketing, comparte lo que ha aprendido de ello en edmundo.blog.
